Staram się zapamiętywać swoje ścieżki zakupowe aby móc analizować własne zachowanie jako zachowanie każdego innego potencjalnego klienta e-sklepu. Co powoduje, że dokonuję zakupu akurat w danym momencie i w danym sklepie?
Moje ostatnie zakupy były zainicjowane przez lubiane przeze mnie instagramerki. Produkty nie tylko były zachwalane przez nie, ale ja także miałam potrzebę zakupienia akurat tego typu produktów – w tym konkretnym przypadku była to bawełniana bielizna sportowa, którą ciężko dostać (zwykle bielizna taka jest uszyta z poliestru) oraz szampon przeciw wypadaniu włosów – coś po prostu musiałam wybrać, a że dziewczyny poleciły akurat szampon firmy X – to wybór był oczywisty. Nie musiałam przedzierać się przez tysiące ofert innych marek.
Ostatnio wyświetliła mi się również reklama sklepu obuwniczego. Było to zdjęcie butów. Pięknych butów. ;) Od razu zapisałam jak wyglądała moja ścieżka zakupowa:
- Zobaczyłam zdjęcie butów na Instagramie, były idealne!
- Zdjęcie nie było podlinkowane bezpośrednio do produktu
- Kliknęłam więc w nazwę profilu sklepu.
- W profilu kliknęłam link do sklepu.
- W sklepie wyświetliły się inne buty i menu z możliwością wyboru swojego rozmiaru.
- Kliknęłam w interesujący mnie rozmiar.
- Zobaczyłam podobne buty.
- Kliknęłam w nie, ale coś mi nie pasowało, to chyba nie były te ze zdjęcia.
- Cofnęłam się do Instagramu żeby przyjrzeć się jeszcze raz modelowi który tak bardzo mi się spodobał.
- Wróciłam na stronę, w moim rozmiarze nie było wybranego przeze mnie modelu butów.
- Wyszłam ze sklepu, nie dokonałam zakupu, nie przejrzałam asortymentu bo syn zwrócił się do mnie z prośbą o pomoc.
Co jest najważniejsze w całej ścieżce zakupowej
IMPULS (ładne zdjęcie pięknych butów) = wyłączenie receptora racjonalnego myślenia (na pewno potrzebuję kolejnych butów?) = chęć zakupu.
Najważniejszy błąd e-sklepu
– Zdjęcie powinno kierować od razu do danego produktu aby skrócić moją ścieżkę zakupową,
– nawet jeśli w tym momencie nie ma mojego rozmiaru butów którymi jestem zainteresowana – powinna być możliwość zapisania się na powiadomienie o dostępności. Po tym oczywiście % sprzedaży jest mniejszy, ale jednak jest szansa na „odgrzanie” klienta.
Czy dokonałabym zakupu?
Gdyby ścieżka zakupowa była krótsza, prawdopodobieństwo utraty klienta byłoby mniejsze:
– mniej rozproszeń – buty na które trafiłam przy pierwszym podejściu były bardzo podobne, ale jednak nie idealne jak te które zobaczyłam na zdjęciu,
– krótszy czas spędzony na stronie – zdążyłabym opłacić zakupy zanim syn poprosiłby mnie o pomoc.
A później usiadłam, aby szybko zapisać w/w proces. W sumie to nie potrzebuję nowych butów. Impuls minął, włączył mi się tryb „nieee, nie mam już miejsca na kolejną parę”. Uwierzcie mi, warto walczyć o te impulsy. Przecież ostatecznie nie żałowałabym, gdybym zakończyła proces zakupowy i jednak ta paczka by do mnie przyszła. ;)